Reizigers zijn overwegend positief over de informatievoorziening en bagagecontroles van de Douane op Schiphol. Ze geven onze organisatie het rapportcijfer 7,7 voor informatie over douaneregels en een 8,0 voor controles van de bagage. Dat blijkt uit de Douane Monitor, een onderzoek dat voor het eerst is uitgevoerd onder reizigers door onderzoeksbureau Motivaction International.
De Douane wil de kwaliteit van haar dienstverlening verbeteren. De inzichten en ervaringen van reizigers helpen ons hierbij. Daarom hebben we van 14 juli tot en met 10 augustus 2025 het onderzoek Douane Monitor reizigers op Schiphol laten uitvoeren. Zowel passagiers als bemanningsleden van vliegmaatschappijen hebben meegedaan aan het onderzoek.
Douaneregels zijn makkelijk te vinden
Iets minder dan de helft van de respondenten (passagiers 48%, bemanningsleden 41%) zocht informatie over douaneregels. De meeste reizigers vinden de informatie van de Douane makkelijk vindbaar (passagiers 89%, bemanningsleden 94%) en volledig (passagiers 82%, bemanningsleden 80%). Dit geldt zowel voor informatie op schermen op het vliegveld, als op overheidswebsites.
Reizigers beoordelen de controle van de bagage gemiddeld met een ruime voldoende. Gemiddeld geven passagiers een 8,0 en bemanningsleden een 7,7. De meeste passagiers (91%) vinden het goed dat de Douane controleert; ook bemanningsleden vinden het goed dat de Douane controleert (78%).
Reizigers ervaren soms oneerlijke selectie
Uit het onderzoek komen ook verbeterpunten, bijvoorbeeld in de uitleg die mensen krijgen bij de bagagecontrole. Voor één op de vijf reizigers voelt het namelijk oneerlijk dat ze zijn geselecteerd voor een controle. Dit onderwerp heeft al geruime tijd de aandacht van de Douane. Zo heeft de Douane een ‘handelingskader objectief selecteren’ opgesteld en worden de medewerkers hierin getraind. De resultaten van het onderzoek maken wel duidelijk dat dit onderwerp belangrijk is en blijft. De Douane zal hier dan ook aandacht voor blijven hebben, zowel voor de selectie zelf als de manier waarop de medewerkers reizigers hierover informeren.
Ook kan de Douane verbeteren in het bereiken van reizigers voorafgaand en tijdens hun reis. De informatie is er wel, maar voornamelijk passief en bereikt daardoor nog niet altijd de reizigers.
Hoe kan de Douane zich verbeteren?
Op basis van de inzichten en ervaringen van reizigers geeft het onderzoeksbureau ook aanbevelingen. Zo adviseert het rapport om reizigers op een uniforme duidelijke manier uit te leggen waarom een controle plaatsvindt. Ook moet de Douane volgens het rapport overwegen om de informatie over douaneregels actief aan te bieden aan reizigers die van buiten de Europese Unie komen. Dat kan bijvoorbeeld via de apps en berichtgeving van luchtvaartmaatschappijen en de luchthaven, opvallende schermen op de luchthaven en via reclames.
Beeld: © Douane