Veel bedrijven en burgers hebben vragen aan de Douane. “Wat mag ik meenemen vanuit het buitenland?”, of “Hoe vraag ik mijn EORI-nummer aan?” Om al deze vragen goed en snel te kunnen beantwoorden, is het Douane Contact Center (DCC) een aantal jaar geleden in het leven geroepen. En met de toevoeging van een nieuw webcareteam krijgen burgers en bedrijven vanaf dit moment vanuit één afdeling heldere antwoorden van professionele medewerkers aan de telefoon en digitaal via webcare.
Het idee voor een centraal aanspreekpunt bij de Douane begon in 2018, aldus Theo. Hij is manager bij het Douane Contact Center en is sinds het begin bij de afdeling betrokken. “Daarvoor werden vragen die binnenkwamen bij de Douane verdeeld over verschillende regio’s, zoals de landelijke DouaneTelefoon en zeven Bedrijven Contact Punten.”
Heldere antwoorden vanuit één centraal punt
Door al deze verschillende contactpunten waren de antwoorden niet altijd uniform. Het kon dan zijn dat burgers en ondernemers verschillende antwoorden kregen op dezelfde vraag. Daardoor kwam de wens voor één centraal punt om vragen helder te beantwoorden.
De eerste stap was de telefonie. Theo: “Sinds 2019 hebben we de DouaneTelefoon overgenomen van de Belastingdienst. Die hadden geen personeel om ook douanezaken te beantwoorden. De directie van Belastingdienst vroeg daarom aan de Douane of wij de telefonie over wilden nemen, en dat hebben we gedaan.”
"We hebben in 2024 in totaal 89.104 gesprekken aangenomen. En dit jaar gaan we waarschijnlijk al 100.000 telefoongesprekken aantikken."
Aantal vragen neemt toe door vernieuwde processen
De DouaneTelefoon begon eerst heel klein met zes mensen. “In het begin was het heel erg houtje-touwtje", zegt Theo. Er was nog toen geen duidelijk proces voor het beantwoorden van de vragen. Inmiddels is het gegroeid naar een professioneel team van 36 mensen.
Al die mensen zijn hard nodig, want volgens Theo stijgt het aantal vragen dat het DCC binnenkrijgt in rap tempo. “We hebben in 2024 in totaal 89.104 gesprekken aangenomen. En dit jaar gaan we waarschijnlijk al 100.000 telefoongesprekken aantikken. Er zijn namelijk een hoop processen vernieuwd binnen de Douane de afgelopen jaren. Dat roept vragen op bij mensen, en daarvoor komen ze bij ons terecht.”
Beeld: © Douane
Met een team van 36 medewerkers is het DCC in een aantal jaar hard gegroeid. En het aantal aangenomen telefoontjes groeit hard mee.
Webcare nu ook bij het DCC
Naast de toename van de telefonie komt daar dus nu ook nog webcare bij, het beantwoorden van vragen via de social mediakanalen van de Douane. Samen met het beantwoorden van vragen via de e-mail maakt dit dat het Douane Contact Center nu echt het centrale punt is voor het beantwoorden van alle vragen over douanezaken.
Dat kan zijn van burgers die willen weten of ze bepaalde producten vanaf hun vakantiebestemming mee terug naar Nederland mogen nemen, tot ondernemers die willen weten wat de status is van hun aangifte of een EORI-nummer willen aanvragen. “We hebben zo’n 40 verschillende onderwerpen waarop we een gesprek kunnen indelen”, vertelt Theo. “Zo kijken we welke vragen het meest gesteld worden en welke onderwerpen de meeste vragen oproepen.”
Een voorbeeld hiervan is de controle op de aangiftes. Theo: “We krijgen een hoop vragen binnen van mensen die de status van hun aangifte willen weten. Wij kunnen dat bij de DCC inzien, dus kunnen daar ook een antwoord opgeven. Dit zorgt ervoor dat de medewerkers bij Aangiftebehandeling (AB) meer tijd krijgen voor het inhoudelijk controleren van de aangiftes.”
Niet kwantiteit, maar kwaliteit van het antwoord
De vragen zijn opgedeeld in drie niveaus. Eerstelijns medewerkers beantwoorden de vragen van niveau 1. Dit zijn de zogenaamde makkelijk te beantwoorden vragen, zo’n 80 procent valt hieronder. Dit doen zij met hulp van een kennisbank en hun ervaring. Het tweede niveau vragen komt terecht bij technisch coaches die de medewerkers op de eerste lijn ondersteunen en complexere vragen kunnen behandelen. Het derde niveau vragen belandt bij de specialisten die buiten de afdeling specifieke kennis op bepaalde gebieden van de organisatie hebben. Deze worden ingeschakeld als het DCC er niet uitkomt.
Het DCC wil met goede coaching medewerkers breed opleiden, zodat eerstelijns medewerkers de meeste vragen al goed beantwoorden. Theo: “De coaches luisteren mee bij deze gesprekken. Daarbij denken ze ook mee met de verwoording van de antwoorden en overleggen de collega’s continu met elkaar. Het is een team dat elkaar helpt met vinden van het juiste antwoord.”
Hij benadrukt daarbij dat het vooral gaat om de juiste informatie meegeven. “We mikken hier op kwaliteit, niet kwantiteit. We willen niet zo snel mogelijk antwoord geven, maar mensen met het goede antwoord verder helpen. Dan mag een gesprek best lang duren, als we maar de juiste informatie meegeven.”
Dat wordt des te belangrijker wanneer de beantwoording via de social mediakanalen ook bij het DCC terecht komt. “Want als het fout is, dan staat het altijd online. Dat willen we voorkomen, zowel voor de lezer als voor onszelf.”
Zelfredzaamheid vergroten
Het DCC probeert zelfredzaamheid bij burgers en bedrijven te vergroten. “We willen via onze verschillende kanalen mensen naar de juiste informatie op de website verwijzen en zo in de toekomst onnodige vragen voorkomen. Zo hopen we dat het aantal telefoontjes langzamerhand omlaaggaat, omdat burgers en ondernemers dan zelf weten waar ze moeten zoeken.”
Theo hoopt dan ook dat door de verschillende kanalen bij elkaar te brengen in het DCC, mensen uiteindelijk beter geholpen worden. “Het belangrijkste blijft om samen het juiste antwoord te geven. Goede dienstverlening, daar gaat het om.”